Настройка amoCRM для call-центра стоматологической клиники
Нашим клиентом стала одна из стоматологических клиник города Чебоксары. Стоматология - это та сфера услуг, которая тесно связана с ведением клиентской базы и хранением большого количества информации. Регулярно администраторы совершают десятки звонков, чтобы записать пациентов, согласовать дату приема и рассказать о новых акциях.

Бесконечное количество снимков, справок, отчетов и документов - эта каждодневная рутина, с которой сталкивается персонал клиники.
До внедрения amoCRM менеджеры работали в 1С. Выставлялись счета на оплату, формировалась отчетность для налоговой там же записывались пациенты на прием.

Касательно последнего пункта: вести клиентов в 1С было не удобно. Во-первых, не фиксировались входящие обращения пациентов, а значит кого-то могли забыть. Во-вторых, в 1С нельзя было поставить задачу, посмотреть последнее посещение пациента, историю болезни. В-третьих, руководители не видели аналитику продаж и не могли прослушать записи телефонных звонков. То есть, нельзя было отследить качество работы сотрудников, увидеть сколько услуг они продали, - это стало еще одним минусом.

За 30 лет успешной работы, медицинский центр заработал себе хорошую репутацию и уважение постоянных пациентов, которые возвращаются сюда из года в год. Поэтому руководству клиники было важно, чтобы пациенты оставались удовлетворены обслуживанием и давали обратную связь. В планах было настроить контроль качества в медицинском учреждении, а также сделать учет пациентов простым и оперативным.
Что было до внедрения amoCRM
Задачи:
В клинике работают 15 врачей разных направлений. В день приходит немало входящих заявок, которые необходимо своевременно обрабатывать. С клиентами ведется непрерывная работа, как до приема к врачу, так и после.
Для того, чтобы сотрудники поликлиники могли выполнять множество поставленных задач одновременно было решено:

  • импортировать все контакты из 1С в amoCRM;
  • внедрить amoCRM и настроить несколько воронок продаж в зависимости от потребностей клиентов;
  • настроить телефонию для звонков в один из amoCRM. Основным требованием к телефонии - систематизировать входящие звонки. Все разговоры должны записываться и автоматически привязываться к сделке.
Настроили импорт контактов из 1C в amoCRM
Согласно регламенту клиники, каждые полгода менеджеры должны обзванивать пациентов, и приглашать их на бесплатный профилактический осмотр. Для того, чтобы совершать звонки в один клик, мы настроили интеграцию 1С и amoCRM и импортировали базу по профосмотрам из 1С в amoCRM.

Перенесенные данные сохранили в поля системы. Для быстрого обзвона настроили специальные статусы: "заявка на обзвон", "дозвонились", "не дозвонились" и так далее. Скрины статусов.
Что было сделано:
После успешного переноса базы в amoCRM, колл-центр, где менеджеры посменно обзванивали клиентов, приглашали их проверить состояние зубов, предлагали дополнительные услуги.
Настройка воронок продаж для контроля качества
Уровень качества обслуживания напрямую влияет на успех клиники. Из отзывов пациентов складывается репутация. Если клиенту все понравилось, то он обязательно вернется, и будет рекомендовать стоматологическую клинику своим друзьям и знакомым.

По двум воронкам менеджеры клиники ведут обзвон, а третья предназначается ведения клиентов и оказания услуг. В воронке "Обзвон" менеджеры записывают клиентов на прием, предлагают им дополнительные услуги.
На практике все происходит так: через две недели, после того, как клиент закончил лечение, специалист колл-центра звонит ему с просьбой оценить качество работы. Пациенту предлагается поставить оценку от 1 до 10. Полученные ответы менеджер заносит в карточку сделки.
Все показатели лояльности клиентов находятся в воронке "Оценка качества". Сделку можно отправить в специальный этап - где будет виден статус: клиент доволен или недоволен. Статистика всех ответов становится доступной в разделе аналитика.

Кроме этого, если клиент оценил уровень сервиса ниже пятерки, то автозадача ставится на руководителя отдела продаж. Система автоматически уведомит вышестоящего сотрудника о том, чтобы он разобрался в ситуации, выяснил, почему поставлена низкая оценка.
Подключение телефонии "Ростелеком"

Для колл-центра стоматологической клиники наши специалисты настроили телефонию "Ростелеком". Теперь у менеджеров появилась возможность разговаривать с пациентами и через гарнитуру на компьютере, и через стационарный телефон. Можно звонить непосредственно из карточки контакта, не набирая номер телефона вручную.
Все разговоры с клиентами сохраняются, их можно прослушать.
Итоги
Внедрение позволило повысить лояльность клиентов и увеличить количество заказов на медицинские услуги. Также в клинике появился колл-центр, который обзванивает пациентов в один клик: приглашает их на профилактические осмотры, предлагает дополнительные услуги.

Руководство получило возможность контролировать и оценивать работу менеджеров: видеть всю отчетность и выполнением задач. В карточке клиента видно, кто общался с клиентом, можно послушать разговор.

Благодаря автоматизации действий, менеджеры не тратят время и нервы на рутину и обработку информации - они более доброжелательны к пациентам. А пациенты, в свою очередь, становятся лояльнее к клинике.
Founder & Art Director
Customers Support
Design Director
Max Holden
Eva Stark
Julia Bush
Команда проекта
Carlos Lott
Marketing Director
Заказать внедрение