Контроль клиентских платежей с помощью amoCRM для топ-менеджеров дилерских автоцентров
Клуб руководителей "Автобосс" – это площадка для встреч и обмена опытом владельцев, топ-менеджеров дилерских центров и представительств автомобильных производителей.

Вот уже в течение 18 лет руководство клуба организовывает семинары по развитию автомобильного бизнеса, приглашая руководителей, сотрудников дилерских центров, юристов. Мероприятия проходят 3-4 раза в месяц.

По величине компания небольшая: в штате трудится 20 человек. Помимо организации мероприятий "Автобосс" занимается консалтингом и подбором персонала.
В компании "Автобосс" amoCRM использовалась без раскрытия возможного потенциала системы, отсутствовал технический специалист, который был бы способен поддерживать и актуализировать функционал системы.
Компании требовалось настроить amoCRM в соответствии с современными стандартами информатизации и бизнеса.
Предыдущий подрядчик не справлялся с поставленной ему задачей. Поэтому руководством компании было принято решение обратиться к нам.
Предпосылки для начала работы
  • Сократить время менеджеров на обзвон клиентов и облегчить поиск контактов в базе;
  • упростить работу со сделками;
  • провести анализ, разделить и сегментировать клиентов по частоте и суммам покупок для более индивидуального подхода ;
  • автоматизировать работу с отправкой пригласительных писем для гостей перед началом мероприятия;
  • создать инструмент, который будет контролировать клиентские платежи.
Задачи:
Например, менеджеру нужно быстро прозвонить 170 клиентов, но стандартный функционал открывает только 50 контактов. Заминка может тормозить рабочий процесс.
Кроме этого, необходимо формировать список по сложным фильтрам, которых не было в amoCRM.
Написали индивидуальный виджет, который показывает в модальном окне контакты с множеством полей. Теперь менеджер фильтрует список контактов по самым разным комбинациям.
Функционал для быстрого обзвона клиента
Для обзвона выводятся все контакты
Кроме этого, виджет снабжен быстрым поиском: при вводе трех первых букв выходит фамилия клиента.

Таким образом, после формирования списков контактов можно в один клик отправить всем клиентам электронные сообщения.

Задача, которую решает наш виджет — сокращение времени на поиск контакта в компании для звонка или отправки письма.
Обычно менеджеры компании "Автобосс" формируют календарный план мероприятий на год вперед. За неделю до мероприятия они выбирают компании, которым будут интересны семинары, отправляют им приглашения.

Раньше процесс отправки приглашений происходил вручную. На однотипные задачи уходило много времени.

Мы написали виджет "Массовое создание сделок". Теперь менеджер заходит в список компаний, выбирает их в списке, нажимает кнопку "Добавить сделку" и после этого создаются новые сделки по выбранному шаблону. Менеджер выбирает название сделки, дату мероприятия, тег и так далее.
Виджет "Массовое создание сделок"
Созданные сделки моментально показываются у менеджеров для дальнейшей обработки.
Если дата мероприятия совпадает с текущей, то сделка автоматически закрывается как "успешно реализованная".
После настройки виджета "Массовое создание сделок" менеджер звонит потенциальному гостю, рассказывает о предстоящем мероприятии. Если собеседник заинтересовался - менеджер прикрепляет контакт к сделке.
Поскольку в amoCRM сделки компании через карточку контакта не увидишь, поэтому мы разработали виджет, который отображает и дает возможность быстро прикрепить контакт к нужной сделке.
Быстрое прикрепление контакта к сделке
RFM-анализ — это метод анализа, который сегментирует клиентов по частоте покупок, давности и сумме.

  • Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то покупали);
  • Frequency — частота (как часто они у вас покупают);
  • Monetary — деньги (общая бюджет покупок).
По этим признакам можно разделить клиентов на группы и понять, кто из клиентов покупает часто и много, кто — часто, но мало, а кто давно ничего не покупал.

Так, мы сегментировали клиенсткую всю базу компании "Автобосс". По итогам анализа каждому клиенту присваивается статус: "горячие", "теплые", "vip" и тд. Например, клиент с статусом "vip" имеет самое большое количество успешно закрытых сделок, а значит он наиболее ценен.

Кроме того, мы можем понять, сколько VIP клиентов у каждого менеджера и оценить его работу.
Сегментация базы данных через RFM-анализ
Таким образом, данный анализ позволил нам:

  • разделить клиентскую базу на сегменты;
  • держать в фокусе наиболее ценных клиентов;
  • строить отчеты по динамике перехода клиента с одного сегмента на другой и понимать причины;
  • отслеживать рост клиентской базы;

И самое важное: с его помощью можно отслеживать динамику перехода клиентов с одного статуса на другой и понять причину перехода.
Кроме того, можно оценить качество работы менеджера и количество VIP-клиентов.
Компания держит руку на пульсе, мониторит рынок и пополняет базу контактов. Регулярно менеджеры заносят в систему новые телефонные номера, e-mail ведущих фирм автоиндустрии России, Казахстана и Белоруссии, и приглашают на деловые встречи. Также новые клиенты приходят из формы обратной связи на сайте.

Но бывает, что данные заносятся криво, сотрудники записывают один контакт несколько раз. Такие сделки необходимо объединять, чтобы заявки от одного клиента не повторялись.

Доработка ищет в базе совпадения по нужным критериям: имя, фамилия, номер телефона и подсвечивает их. Из виджета можно в один клик перейти в фильтр с найденными совпадениями, а далее обьединить карточки или скорректировать значения.

Был настроен единый стандарт ввода телефона и e-mail. Все некорректные данные были исправлены. В случае некорректного заполнения теперь менеджеру будет приходить уведомление.
Корректировка базы контактов и компаний
Настроили телефонию "UIS"
Ежедневные телефонные разговоры — неотъемлемая часть работы в компании "Автобосс". В качестве надежной и качественной телефонии выбрана "UIS". После настройки мы получили:

  • прием звонков по нужному графику и отслеживание загрузки сотрудников;
  • информация о клиенте до начала разговора;
  • уведомления о пропущенных звонках;
  • запись разговоров;
  • контроль времени ожидания на линии и продолжительности разговоров.
Также была написана инструкция по ведению телефонии для менеджеров и для руководителя отдела продаж.
С помощью виджета "Почтовик" в компании реализуется отправка массовых рассылок для мероприятий, формируются шаблоны для писем и коммерческих предложений. Виджет умеет отслеживать открытие письма: понятно, когда адресат прочел то или иное письмо.

Также виджет отслеживает открытие корреспонденции и ставит задачу менеджерам, чтобы они как можно скорее связались с клиентом.
Настроили виджет "Почтовик"
Задача разработки - регистрация, мониторинг и отслеживание участников встреч по ведению автобизнеса.

Задачи, которые решает виджет:

  • формирует список участников в виде таблицы. Приложение регистрирует, тех, кто оплатил семинар, подсчитывает количество гостей. То есть, нет необходимости заходить в сделки и проверять кто из гостей пришел, а кто нет, вся информация есть в таблице;
  • генерирует QR-коды, которые впоследствии можно распечатать и прикрепить на бейджик гостя;
  • формирует благодарственные сертификаты для участников;
  • можно скачать список участников в виде таблицы xls;
  • осуществляет сбор NPS. Письма с просьбой оценить работу приходили на почту. На мероприятиях гости также получают раздаточный материал, в котором их просят оценить качество обслуживания и поставить оценку. Затем все данные заносятся в систему для дальнейшего анализа и составления отчетов.
Индивидуальная доработка "Список участников"
В amoCRM к одной сделке можно прикреплять только одну компанию. Бывают моменты, когда у одной компании два юридических лица, на мероприятия приходят сотрудники одной компании, но оплачивает другая, менеджерам компании" Автобосс" важно видеть все компании в данной сделки.
"Плательщики" - это отдельная база данных, где хранятся связи между компаниями, так как к сделке amoCRM можно прикреплять только 1 компанию. Но бывает так, что сделка на компанию одна, а плательщик по сделке другой, например крупный холдинг.

Наша разработка позволяет выбрать плательщика в сделке и заполнить поля с ИНН и наименованием компании. При ручном вводе нового плательщика при нажатии на кнопку, плательщик появляется в базе.

На скриншоте показано, что в сделке мы добавили дополнительное поле "Плательщик". Его можно заполнять из виджета (из уже существующих в БД), а также добавить в БД новую компанию, вписав данные поля вручную.
Виджет "Плательщики"
Итоги
Проделана большая работа по автоматизации бизнес процессов компании "Автобосс". Автоматизирован процесс приглашения участников массовых мероприятий.

Возросла скорость взаимодействия с клиентами, упрощена работа со сделками. Налажен контроль оплат гостей мероприятия, настроена рассылка уведомлений для мероприятий с помощью нашего виджета "Почтовик".

Руководство видит аналитику в режиме реального времени, RFM-анализ позволил просегментировать базу, держать в фокусе ценных клиентов, наращивать клиентскую базу и строить отчеты по каждому клиенту.
Founder & Art Director
Customers Support
Design Director
Max Holden
Eva Stark
Julia Bush
Команда проекта
Carlos Lott
Marketing Director
Заказать внедрение